📘 AIM Health MCMC远程客服电话接听流程（SOP）

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1. 接听电话

• 标准问候语：
  “您好，这里是 AIM Health Melbourne Central Medical Centre，我是【客服姓名】，请问有什么可以帮您？”

2. 确认来电需求

2.1 收费政策相关问题

• 客服可回答：
  
  • 普通门诊咨询费，

话术示例：
“我们诊所普通门诊咨询费是$XX，持 Medicare 的病人可报销部分费用。如果需要取消或更改预约，请至少提前【X小时】通知，否则可能会收取费用。”

• 复杂账单问题 → 记录并转交财务人员。

2.2 中文常见咨询（地址、营业时间等）

• 地址：
  “我们诊所位于 Leve 1, 368 Elizabeth St, Melbourne CBD。 快餐店Hungry Jacks楼上”
• 营业时间：
  “营业时间是周一至周五【时间】，周六【时间】，周日。公共假日休息。”
• 交通方式：
  “您可以搭乘地铁到 Melbourne Central Station，走Elizabeth出口

2.3 医疗记录 / 化验结果 / 病历查询

• 远程客服 不能回答病历或化验结果相关问题，因为涉及隐私，前台与客服无法访问。
  
• 话术示例：
  “很抱歉，出于病人隐私和医疗安全考虑，我们的前台和客服无法查看医疗记录或化验结果。如果您想了解这些内容，需要预约医生进行问诊。”
  

2.4 复杂英文问题 / 医疗相关问题

• 如果问题涉及：
  • 医学专业解读
  • 英文沟通困难
  • 或者超出客服权限
    
• 处理方式：转接诊所前台，由他们联系 值班护士 / Manager。
  
• 话术示例：
  
  “为了确保您得到准确的信息，我将帮您把电话转接到同事，他们会联系值班护士或经理为您解答。”
  

3. 预约流程（BP Premier 软件）

3.1 确认客户需求

• 话术：
  “请问您希望预约哪位医生？大概哪一天或时间段方便？”
  

3.2 系统操作步骤

1. 打开 BP Premier → Appointment Book
2. 选择医生 → 查看可用时段
3. 向客户反馈可预约时间
   话术：
   
   “目前【日期】的【时间段】有空，请问是否方便？”
   
   
4. 客户确认 → 在系统中点击时间 → 选择/新增病人 → 确认预约
   

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4. 新病人信息采集

4.1 确认是否新病人

• 话术：
  
  “请问您以前在我们诊所有过就诊记录吗？如果是第一次来，我需要帮您登记基本资料。”
  

4.2 信息采集内容

在 BP Premier → Patient File → New Patient 中录入：

• 姓名（中英文）
• 出生日期
• 性别
• 联系电话、邮箱
• 地址
• Medicare / 私人保险信息
• 紧急联系人

保存后，将预约挂钩到该病人档案。

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5. 通话结束确认

• 复述预约信息（医生、日期、时间、地点）
  
• 新病人提示：
  “请您就诊当天提前10分钟到达，前台会协助您完成补充登记。”
  
• 结束语：
  
  “感谢您致电 AIM Health Melbourne Central Medical Centre，期待您的到来，祝您一天愉快。”
  

6. 注意事项

• 隐私保护：不在电话中讨论病历或化验结果。
• 转接记录：每次转接必须备注原因（如“英文病历解释问题”）。
• 系统录入：避免重复建档，搜索姓名+出生日期确认。
• 合规：遵守澳大利亚《Privacy Act》及诊所内部规定。